Reino Unido: O QUE É E O QUE PAGA O ESQUEMA DE COMPENSAÇÃO NA INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO DE BROADBAND?

Se tiver uma interrupção prolongada e inesperada da banda larga (broadband) que o impeça de trabalhar ou de ver os seus programas de televisão preferidos, é quanto basta para receber uma indemnização. Afinal de contas, quando assina um contrato de banda larga, espera que este lhe proporcione uma cobertura contínua.

A boa notícia é que o esquema de compensação automática da Ofcom (agência de fiscalização) foi concebido para o ajudar a receber de volta do seu fornecedor um certo valor, quando a sua banda larga estiver fora de serviço. Aqui vamos explicar-lhe tudo o que precisa de saber sobre o esquema de compensação automática, incluindo como funciona e os fornecedores que aderiram a este esquema. 

O que é o esquema de compensação automática do Ofcom?

O esquema de compensação automática da Ofcom foi introduzido pela primeira vez em abril de 2019. Oficialmente conhecido como “Esquema de compensação automática de telefone fixo e banda larga da Ofcom”, foi concebido para compensar os clientes que registaram qualquer uma das seguintes falhas do seu fornecedor de Broadband:  Atraso nas reparações na sequência de uma perda de serviço; Faltas e remarcações de consultas; Atrasos no início de um novo serviço. 

Que fornecedores aderiram ao programa?

O programa é voluntário, pelo que nem todos os fornecedores aderiram. No entanto, muitos dos prestadores mais populares do país optaram por aderir. Isto significa que a maioria dos clientes é elegível para receber uma indemnização pelos motivos acima referidos.

Todas as empresas que se seguem aderiram ao regime. Assim, se receber uma ligação de banda larga de qualquer um destes fornecedores de serviços Internet, está coberto: BT (aderiu a 1 de abril de 2019): EE (aderiu a 4 de maio de 2021); Hyperoptic Broadband (aderiu em 28 de outubro de 2019); NOW Broadband (aderiu em 1 de abril de 2019); Plusnet (aderiu em 4 de maio de 2022); Sky (aderiu em 1 de abril de 2019); TalkTalk (aderiu em 1 de abril de 2019); Utility Warehouse (ingressou em 17 de fevereiro de 2020); Virgin Media (aderiu em 1 de abril de 2019); Vodafone (aderiu em 3 de novembro de 2021); Zen Internet (aderiu em 1 de abril de 2019).

Quando é que tenho direito a uma indemnização?

Se pertence a um dos fornecedores acima indicados, receberá automaticamente uma indemnização em qualquer uma das seguintes situações:  Não ter uma ligação de banda larga a funcionar durante dois dias úteis completos; Um técnico não comparece a uma marcação agendada; A marcação do técnico é cancelada pelo mesmo ou pelo fornecedor com menos de 24 horas de antecedência; O fornecedor não iniciou o serviço na data acordada.

A menos que se aplique uma exceção específica, o regime exige que o seu fornecedor lhe pague uma indemnização automática, mesmo que o problema seja causado por um evento fora do seu controlo ou do controlo do fornecedor. Os exemplos incluem condições meteorológicas extremas, greves e atos de terceiros.

Qual o montante da indemnização a receber?

O montante da indemnização depende do problema que teve e da duração do mesmo. No entanto, todos os fornecedores que se inscreveram no esquema pagarão as seguintes taxas base: £9,33 por cada dia de calendário em que o serviço não foi reparado; £29,15 por cada marcação falhada; £5,83 por cada dia de calendário de atraso na entrada em funcionamento do serviço, incluindo a data de início falhada.

Estes valores serão alterados em 1 de abril de 2024 e são calculados de acordo com a inflação, que se baseia no Índice de Preços no Consumidor (IPC) a partir de 31 de outubro de 2023. Também é importante saber que, se tiver problemas com a banda larga e a linha fixa ao mesmo tempo, só receberá uma compensação por um destes serviços.

Como e quando receberei a indemnização que me é devida?

Se o técnico faltar à sua marcação ou se houver um atraso na ativação do seu serviço de banda larga ou de telefone fixo, receberá automaticamente uma compensação do seu fornecedor, não sendo necessário tomar qualquer medida.

No entanto, se a sua banda larga ou linha fixa deixar de funcionar, terá de comunicar o problema ao seu fornecedor. Se o serviço não tiver sido reparado ao fim de dois dias úteis completos, receberá automaticamente uma indemnização por cada dia em que a avaria não tiver sido reparada.

O dinheiro que lhe for devido será creditado na sua conta no prazo de 30 dias a contar da data da falha ou da ativação do serviço. Se tiver sofrido uma avaria de perda total do serviço, receberá o crédito no prazo de 30 dias de calendário após a reparação completa do serviço.

E se eu não receber a indemnização que me é devida?

Se considera que lhe é devida uma indemnização, mas não recebeu qualquer dinheiro do seu fornecedor, deve notificá-lo imediatamente. Se não conseguir chegar a uma solução com o seu fornecedor através do apoio ao cliente, deve apresentar uma queixa formal ao mesmo.

Se a queixa formal não for resolvida, pode encaminhar o assunto para um serviço de resolução alternativa de litígios (RAL) aprovado pelo Ofcom. Um ADR atua como um intermediário independente para resolver litígios. Todos os fornecedores são legalmente obrigados a ser membros de um ADR aprovado pelo Ofcom.

Existem algumas exclusões?

Tenha em atenção que não terá direito a indemnização se tiver causado o problema. Por exemplo, se cancelar a marcação com o técnico, alterar a data da marcação ou danificar o router em sua casa. Também não terá direito a indemnização se violar o contrato ou impedir a resolução do problema. Pode fazê-lo, por exemplo, recusando a marcação de um técnico.

Os fornecedores também podem estabelecer um limite máximo para o montante da indemnização que pagam. Após 30 dias do pagamento automático de uma indemnização, podem enviar-lhe um aviso de cessação para o informar de que os pagamentos automáticos de indemnização cessarão após mais 30 dias.

Depois disso, o seu fornecedor terá de tomar medidas razoáveis para lhe fornecer um serviço alternativo adequado. Se não for possível oferecer-lhe uma alternativa adequada, continuará a ter direito a uma indemnização automática ao abrigo do regime.

Se um fornecedor invocar uma exceção ao pagamento de uma compensação automática, a Ofcom espera que lhe comunique claramente as razões pelas quais o fez. Espera-se também que atuem no seu melhor interesse. Se o fornecedor não pagar uma indemnização por razões legítimas e o utilizador ficar sem serviço, a Ofcom diz que não deve ser cobrado por qualquer serviço que não esteja a receber.

O que é uma perda total de serviço?

Uma perda total de serviço é uma interrupção não planeada do seu serviço de banda larga ou de telefone fixo. Uma perda total do serviço telefónico ocorre quando não é possível efetuar ou receber chamadas. Por outro lado, uma perda total do serviço de banda larga ocorre quando não consegue aceder à Internet em nenhum dos seus dispositivos.

Se uma perda total de serviço for confirmada e não for reparada até às 23:59 do segundo dia completo após a comunicação, receberá uma indemnização automática.

Posso comunicar uma perda em nome de outra pessoa?

Infelizmente, não. O pagador da fatura deve contactar diretamente o seu fornecedor se houver um problema com o seu serviço.

Quanto tempo é necessário para resolver a maioria dos problemas de serviço?

A maioria das avarias nos serviços de banda larga e de telefone fixo é resolvida no prazo de 48 horas. Se a sua avaria não puder ser resolvida dentro deste prazo, receberá automaticamente uma indemnização.

Posso cancelar o meu contrato e receber uma indemnização?

Sim. Se cancelar o serviço de banda larga ou de telefone fixo com um fornecedor que faça parte do programa, pode receber uma indemnização, desde que cumpra os critérios acima mencionados.

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